BlixtflowKort svar
Kundnöjdhet är hur väl kundens upplevelse motsvarar det hon förväntade sig. Den mäts oftast med en kort enkät efter ett köp eller ärende – till exempel CSAT (nöjdhet från 1 till 5) eller NPS (hur troligt det är att kunden rekommenderar er, från 0 till 10) – och syns i recensioner. Kundnöjdheten höjs främst av snabba och tydliga svar, att problem löses första gången och att kunden slipper upprepa sig.
Vad är kundnöjdhet?
Kundnöjdhet beskriver hur nöjd en kund är med det ni levererar – produkten, priset och bemötandet. Den är alltid relativ: samma upplevelse kan göra en kund nöjd och en annan besviken, beroende på vad de förväntade sig. Därför handlar arbetet med kundnöjdhet lika mycket om att sätta rätt förväntningar som om att leverera.
För ett litet företag syns kundnöjdhet i tre saker: kunder som kommer tillbaka, kunder som rekommenderar er och recensioner på Google och andra sajter. Alla tre går att mäta.
Hur mäter man kundnöjdhet?
| Mått | Fråga | Skala | Passar |
|---|---|---|---|
| CSAT | Hur nöjd är du med hjälpen du fick? | 1–5 | Efter ett avslutat ärende |
| NPS | Hur troligt är det att du rekommenderar oss? | 0–10 | Ett par gånger per år |
| CES | Hur lätt var det att få hjälp? | 1–7 | Efter support och returer |
| Recensioner | Fritt omdöme med stjärnor | 1–5 stjärnor | Löpande, syns för nya kunder |
NPS räknas som andelen som svarar 9–10 minus andelen som svarar 0–6. Svarar 50 % med 9–10 och 20 % med 0–6 blir NPS 30. Värdet kan alltså ligga mellan −100 och 100. Jämför främst med er själva över tid, inte med andra branscher.
Vilka faktorer påverkar kundnöjdheten?
Kundnöjdhet byggs av många små möten. Produkten och priset sätter grunden, men det är ofta kontakten med företaget som avgör om kunden blir nöjd eller besviken. Fyra faktorer återkommer i nästan alla branscher: hur lätt det är att nå er, hur snabbt ni svarar, om problemet löses och hur kunden blir bemött.
Det betyder att kundnöjdhet inte bara är kundtjänstens sak. En frisör som missar samtal under klippningar, en verkstad som inte meddelar när bilen är klar och en webbutik som svarar på Instagram efter tre dagar tappar nöjdhet av samma skäl: kunden lämnas i ovisshet. Därför är det ofta enklare att höja kundnöjdheten genom att täppa till luckorna i kontakten än genom att ändra själva erbjudandet.
Hur ofta ska man fråga kunderna?
Fråga nära upplevelsen och kort. En enda fråga direkt efter ett avslutat ärende får fler svar än en lång enkät en månad senare. Fråga inte samma kund oftare än var tredje månad, och fråga alltid vad som kunde ha varit bättre – det är fritextsvaren som visar vad ni ska ändra.
Ett lågt betyg med en förklaring är värt mer än tio höga utan.
Vad höjer kundnöjdheten mest?
- Snabbt första svarKunden vill veta att frågan har kommit fram. Ett autosvar med ärendenummer och tid till svar räcker långt.
- Löst första gångenVarje gång kunden måste höra av sig igen sjunker nöjdheten. Ge den som svarar historiken framför sig.
- Slippa upprepa sigSamla mejl, chatt, sms och samtal per kund, så att ingen behöver fråga om samma sak två gånger.
- Tydliga förväntningarLova hellre lite längre tid och leverera tidigare.
- Svara på recensionerÄven på de dåliga – lugnt, sakligt och med ett erbjudande att lösa det.
Det mesta handlar om tid och överblick. Läs tio sätt att halvera svarstiden och hur ni svarar på en dålig recension.
Hur påverkar telefonen kundnöjdheten?
Ett samtal som ingen svarar på är ofta den sämsta upplevelsen av alla, eftersom kunden inte vet om någon kommer att höra av sig. Mät hur många samtal ni missar och hur lång tid det tar att ringa tillbaka. En AI-receptionist som svarar dygnet runt och skapar ett ärende med sammanfattning gör att kunden alltid får ett svar. Läs mer om missade samtal.
Hur följer man upp kundnöjdheten?
- Välj ett eller två mått, till exempel CSAT efter ärenden och betyget på Google.
- Titta på siffrorna varje månad, tillsammans med de vanligaste klagomålen.
- Ändra en sak i taget – svarstid, snabbsvar, öppettider i telefon – och se om måttet rör sig.
- Berätta för teamet vad kunderna säger, både beröm och kritik.
I Blixtflow samlas alla kundsamtal i en inkorg med historik per kund, så att ni ser var det brister – och kan mäta kundtjänsten med samma siffror varje vecka.
Kunder minns sällan hur snabbt ni svarade. De minns om det kändes som att någon brydde sig.
Blixtflow
Vanliga frågor
Vad är skillnaden mellan NPS och CSAT?
CSAT mäter hur nöjd kunden är med ett visst köp eller ärende, ofta på en skala 1–5. NPS mäter hur troligt det är att kunden rekommenderar er, på en skala 0–10, och säger mer om lojaliteten över tid.
Vad är ett bra NPS?
Allt över 0 betyder att fler rekommenderar er än avråder. Det viktigaste är att följa er egen utveckling över tid, eftersom nivåerna skiljer sig mycket mellan branscher.
Hur får man fler kunder att svara på en nöjdhetsenkät?
Fråga direkt efter upplevelsen, ställ en enda fråga och gör det möjligt att svara med ett klick. Långa enkäter långt efteråt får få svar.
Hur höjer man kundnöjdheten snabbt?
Svara snabbare, lös fler ärenden vid första kontakten och se till att kunden aldrig behöver upprepa sig. Ett autosvar med ärendenummer och en tydlig svarstid gör skillnad redan första veckan.